Sosyal medyanın yaygınlaşması beraberinde bir çok yenilik ve kolaylık getirdi. Markalar sosyal medya sayesinde tüketicilerle etkileşim halinde olabiliyor, kampanyalarını daha hızlı bir şekilde ve istedikleri kişilere ulaştırabiliyorlar, olumsuz yorumlara anında müdahale edebiliyorlar, tüketici markadan ne istiyor yada ne istemiyor, hangi reklamı / kampanyayı sevdi yada sevmedi, ürünle ilgili problem mi var yada çok mu memnun kaldı, bunların hepsinden çok kısa sürede haberdar olabiliyor.
Her şey pamuk şekeri tadında giderken markalar bir yerlerde tökezliyorlar. Maalesef çoğu marka sosyal medyada neden var olduğunu henüz kavrayabilmiş değil. Gelmiş oraya açmış bir hesap, ne paylaşım var, ne tüketici sorularına cevap. Tüketici orada kendi kendine konuşmuş, kızmış sinirlenmiş, bizim markanın umrunda değil. Madem hiçbir paylaşımda bulunmayacaksın, ne diye açarsın o facebook hesabını. Bir de bunların keyfi gelince cevap veren türleri var. Bir kaç soruya cevap vermiş, sonra çay molasına mı çıkmış, yemek saati miymiş neymiş, bir daha cevap yok. Haftasonu soru sorarsın, mention atarsın, tık yok. Dijital dünya kimsenin keyfini beklemez. Bak Turkcell bir Neşet Ertaş krizi yaşadı, gecenin bir vakti anında özür mesajı geldi. Sosyal medyada olacaksan ya tam anlamıyla tüketicinle etkileşim halinde olacaksın ya da hiç olma daha iyi.
Bir de üslup meselesi var tabii. Saygıdan ödün vermeyeceğim diye mekanik bir dille konuşmak çok itici oluyor. Her şeye evet efendim sepet efendim, her cümlenin sonuna lütfen, rica ederiz, teşekkür ederiz gibi sözcükler koymak sempati yaratmaz aksine antipati yaratır. Samimi olacağız diye de laubali olmamak lazım. Bu ikisi arasında çok ince bir çizgi var. Bilgisayar karşısında olmanın verdiği bir rahatlıkla, 'sosyal medya uzmanı' diye oraya oturttukları kişiler arkadaşlarıyla konuştuklarını zannedip, tüketiciye 'sen' diye hitap etmek gibi bir hataya düşüyorlar. Pardon? Tanışıyor muyduk? İnanılmaz itici bir davranış. Hele ki, o anda tüketici ürünle yada markayla ilgili olumsuz bir deneyim yaşamışsa ve sinirliyse! Bu durumda tüketicinin ne ile ilgili iletişime geçtiği tespit edilip ona göre bir üslup kullanılmalı. Ürünü almıştır, çok memnundur, havalara uçuyordur ve bunu da markayla twitterdan mention atarak paylaşmak istemiştir, o zaman üslup biraz daha samimi (ama yine de saygı çerçevesinde) olabilir. Ama tam tersi bir durum yaşanıyorsa daha özenli davranılmalı.
