Sosyal medya, kişilerin iletişim kurabildiği, içerik üretip yayınlayabildiği, fikirlerini rahatça ifade edebildiği, şeffaf ve çift yönlü bir iletişim aracıdır.
Sosyal medyanın yaygınlaşması, beraberinde birçok yenilik ve kolaylığı da getirdi. Markalar sosyal medya sayesinde tüketicilerle etkileşim halinde olabiliyor, kampanyalarını daha hızlı bir şekilde ve istedikleri kişilere ulaştırabiliyorlar. Olumsuz yorumlara anında müdahale edebiliyorlar ve tüketici markadan ne istiyor ya da ne istemiyor, hangi reklamı / kampanyayı sevdi ya da sevmedi, ürünle ilgili problem mi var ya da çok mu memnun kaldı; bunların hepsinden çok kısa sürede haberdar olabiliyor.
